Customer... care, satisfaction o experience?

Customer... care, satisfaction o experience?

Oggi viviamo in un contesto economico dove curare i profitti è importante quanto ascoltare le richieste dei singoli clienti e non è difficile intuirne il motivo:
un cliente soddisfatto, non solo del prodotto/servizio, ma dell’intero processo che ha portato al suo acquisto, è un cliente che non deve comunque essere dato per scontato.
Quello che viene definito oggi servizio di Customer Care, in realtà è un atteggiamento, che diventa un’attitudine.
Si tratta dell’insieme di azioni che un’azienda, un’impresa, svolge per agevolare i clienti prima, durante e dopo l’atto di acquisto dei propri servizi o prodotti.
Sempre più aziende, negli ultimi anni, hanno deciso di orientarsi secondo questa filosofia di attenzione e cura del cliente.
Parliamo di filosofia in quanto, la Customer Care non è una banale questione di marketing o di sistemi informatici, ma riguarda l’azienda nel profondo e la sua visione nel complesso.

 

La Customer Care è un approccio intimamente legato alla strategia, alla comunicazione, all’integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura, che pone il cliente al centro dell’attenzione.
Questo approccio è fondamentale per qualsiasi azienda, in qualunque settore operi e di qualsivoglia dimensionamento sia caratterizzata.
In questo contesto si sviluppa l’attività di Customer Satisfaction, ovvero la capacità da parte di una società di soddisfare le aspettative dei propri clienti in termini di assistenza e supporto.
Il termine Customer Satisfaction identifica, nell’uso comune, uno strumento/attività di misurazione del grado di soddisfazione del cliente in relazione a un prodotto o servizio acquistato;
ovvero la percezione dell’acquirente di aver ben impiegato il proprio denaro, avendo ottenuto, in proporzione alle sue aspettative, il risultato atteso o, al meglio, più di quello che si aspettava.
Il concetto di soddisfazione si concretizza nel confronto tra le aspettative (esplicite o latenti) del cliente e la percezione che egli ha dell’insieme degli elementi di qualità intrinsechi nel prodotto acquistato o nel servizio utilizzato.

Questi strumenti e approcci, che hanno dominato la scena dagli anni ’90 del secolo scorso fino alla fine degli anni ’10 di questo secolo, oggi stanno subendo una ulteriore evoluzione.
Il presente, in qualche misura, e il prossimo futuro saranno caratterizzati dalla Customer Experience. La centralità del prodotto/servizio viene sostituita dalla centralità dell’esperienza
tra il cliente, il marchio e i suoi prodotti.
In questa ottica la Customer Satisfaction non è un metodo di analisi superato ma uno strumento utile per creare una Customer Experience migliore il cui fine ultimo è instaurare un rapporto positivo e continuativo tra il marchio e la clientela.
La cura della Customer Experience svolge un ruolo importante nella crescita delle imprese e nella popolarità dei marchi, creando un canale di comunicazione preferenziale con il cliente (fondato sulla sua esperienza, le sue sensazioni) che permette infine la differenziazione del marchio in mercati molto competitivi.
Il fulcro delle politiche di Customer Experience è il miglioramento dell’esperienza del cliente dal momento della scelta, all’acquisto e alle fasi del post-vendita.
Alla qualità del prodotto, che dobbiamo dare per scontata, si somma la qualità dell’esperienza.

In questo senso possiamo dire che gli elementi che incidono in maniera significativa sull’esperienza del cliente sono:
1) la sensazione di gratificazione procurata dal processo di scelta, acquisto e consumo/fruizione;
2) l’accesso rapido e soddisfacente alle informazioni (velocità di comunicazione e relazione diretta e personalizzata con l’azienda).

In definitiva, la Customer Experience è una evoluzione della Customer Care. Mentre la Customer Satisfaction è uno strumento che interviene in entrambe le strategie.